Historial de llamadas

El Historial de Llamadas es la lista completa de las llamadas de tu organización. Tiene dos pestañas: las llamadas de Direct Routing, que entran y salen por tu SBC hacia números externos, y las llamadas internas de Teams, de persona a persona. Aquí buscas llamadas por número, persona o resultado, las filtras por fechas, ves los tramos de cada una (operadora automática, transferencias, desvíos), eliges qué columnas ver y exportas lo que tienes en pantalla a PDF o Excel.

Abrir el historial#

En el menú lateral, haz clic en Llamadas.

Quién puede: todas las personas con acceso a la organización (propietario, administrador, usuario y solo lectura) ven el historial completo de la organización y pueden exportarlo. Enviar por correo no está disponible para el rol solo lectura.

De dónde salen las llamadas#

• Direct Routing: Talklyt lee los registros que Microsoft publica de tus llamadas por Direct Routing y los sincroniza cada pocos minutos. Una llamada aparece cuando Microsoft la publica, lo que puede tardar unos minutos después de colgar.
• Internas de Teams: Microsoft no ofrece un listado de llamadas internas. Talklyt las registra a medida que Microsoft le avisa de cada una, desde que la conexión con tu organización está activa. Por eso no hay internas anteriores a esa fecha.

Más información en Organización y conexión con Microsoft 365.

Las dos pestañas#

Arriba de los filtros hay dos pestañas:

• Direct Routing: llamadas entrantes y salientes con números externos. Es la pestaña que se abre por defecto.
• Internas de Teams: llamadas de persona a persona dentro de tu organización.

Al cambiar de pestaña se borra el filtro de Resultado, porque cada pestaña tiene resultados distintos. La búsqueda y las fechas se conservan.

Importante: si tu plan limita los cupos, Talklyt solo guarda las llamadas internas en las que participa al menos una persona con cupo. Ver Accesos, usuarios y cupos.

Una fila por llamada#

Microsoft registra una misma llamada en varios pedazos, llamados tramos: por ejemplo, el paso por la operadora automática, la llamada a la persona y una transferencia a un celular. Talklyt los une y muestra una fila por llamada, con los datos de su tramo principal.

• Si la llamada tiene tramos, a la izquierda de la fila aparece una flecha. Haz clic en ella (Ver 1 tramo o Ver N tramos) para desplegarlos debajo, con una línea de árbol y fondo de color. Haz clic otra vez (Ocultar tramos) para plegarlos.
• En la columna Tramos, la fila principal muestra cuántos tiene (por ejemplo, 2 tramos) y cada tramo muestra qué es:

El costo suma los tramos

En la fila principal, la columna Costo suma el costo del tramo principal y el de todos sus tramos, porque cada transferencia o desvío a un número externo se cobra aparte. Al pasar el cursor sobre el valor verás Incluye el costo de los tramos (transferencias o desvíos). Cada tramo desplegado muestra solo su propio costo. Las llamadas internas de Teams no tienen costo.

Los costos salen de tus tarifas. Ver Tarifas y Costos y costeo por departamento.

Buscar llamadas#

El cuadro de búsqueda junta todos los filtros de texto en un solo campo. Puedes escribir y elegir una sugerencia, o escribir la búsqueda completa y presionar Enter. Junto al cuadro, el ícono ? (Cómo buscar) abre una ayuda con ejemplos.

1. Escribe un número, un nombre, una cola o una palabra como perdidas.
2. Elige una sugerencia de la lista, o presiona Enter para usar la primera (Buscar «…» en todo).
3. El filtro aparece como una etiqueta dentro del cuadro. Repite para agregar más.
4. Para quitar un filtro, haz clic en la X de su etiqueta, o presiona Retroceso con el cuadro vacío para quitar el último.

Sugerencias

Mientras escribes, la lista ofrece filtros armados con los datos de tu organización:

• Usuario es …: llamadas que hizo o recibió esa persona.
• Atendió es …: llamadas que contestó esa persona.
• Cola es …, Departamento es … y Tipo de llamada es ….
• Palabras clave a medio escribir: perd ofrece Resultado: No atendidas y entr ofrece Dirección: Entrantes.
• Comparaciones: >2m ofrece Duración > 2m y >1000 ofrece Costo > 1000.
• Buscar «…» en todo busca el texto en todos los datos, como el campo de antes.

Editar una etiqueta

Haz clic en una etiqueta para cambiar:

• Dato: en qué buscar (En todo, Usuario, Atendió, Origen, Destino, Número, Cola, Departamento, Tipo de llamada, Resultado, Dirección, País, Duración, Costo, Código SIP, Troncal o Transferida).
• Coincidencia: contiene (en cualquier parte, sin importar mayúsculas) o es (igual al valor completo). Cada etiqueta tiene la suya.
• Comparación, en Duración, Costo y Código SIP: igual, mayor, menor o entre dos valores.
• Excluir las llamadas que cumplan este filtro: la etiqueta se muestra en rojo con No.

Escribir la búsqueda

Si prefieres, escribe la búsqueda completa. Estos son los elementos que entiende:

Los datos que puedes usar son: usuario, atendio, de, a, numero, cola, departamento, tipo, resultado, direccion, pais, duracion, costo, sip, troncal y transferida. También se aceptan en inglés (user, answered, from, to, number, queue, department, type, result, direction, country, duration, cost, trunk, transferred).

Números y colas

• Los números se encuentran con o sin indicativo: =3001234567 encuentra +573001234567.
• Cola busca en el nombre de las colas por las que pasó la llamada y en el destino de la llamada.
• Departamento usa el departamento actual de la persona que llamó o contestó, igual que el costeo por departamento.
• La búsqueda revisa todos los tramos de cada llamada. Si buscas el celular al que se desvió una llamada, encuentras la llamada completa. Al excluir (-cola:soporte), se quitan las llamadas que tengan cualquier tramo en esa cola.

Palabras clave

Algunas palabras no se buscan como texto: filtran por dirección o por resultado. Solo cuentan si el término es exactamente la palabra, sin importar mayúsculas ni tildes (también en plural, por ejemplo entrantes o perdidas).

Consejo: un término que solo contiene una de estas palabras se busca como texto. Por ejemplo, Carolina o Valentina buscan a esas personas aunque lleven las letras "in", y Outlook no filtra salientes.

Combinar filtros con Y u O

Entre dos etiquetas aparece un botón Y u O ("Cambiar entre «y» y «o»"). Cada filtro nuevo empieza con Y.

• Y: la llamada debe cumplir los dos filtros.
• O: la llamada puede cumplir cualquiera de los dos.

Los filtros unidos con Y forman un grupo (con fondo gris cuando hay varios grupos) y cada O empieza uno nuevo. Por ejemplo, 3001234567 perdidas o 3109876543 encuentra las no atendidas del primer número más todas las llamadas del segundo.

Filtrar por resultado#

El resultado se filtra desde el cuadro de búsqueda. Sin filtro de resultado se ven todas las llamadas.

• Escribe atendidas o perdidas y elige Resultado: Atendidas (todas las llamadas en las que alguien contestó, entrantes y salientes) o Resultado: No atendidas (todas las entrantes que nadie atendió).
• Para un resultado concreto, escribe parte de su nombre y elige la sugerencia: aband ofrece Resultado: No atendida: colgó en la cola, buz ofrece Resultado: Buzón de voz y inválido ofrece Resultado: Número inválido.
• Al hacer clic en la etiqueta, el dato Resultado lista los grupos y todos los resultados, en los grupos Entrantes, Salientes y Otros.
• Como cualquier filtro, se puede excluir (-resultado:"Buzón de voz") o combinar con o.

En la pestaña Internas de Teams se sugieren solo los resultados internos: Interna: contestada e Interna: no contestada. Al cambiar de pestaña se quitan los filtros de resultado, porque cada pestaña tiene los suyos.

Los enlaces que llevan a las no atendidas, como Ver todas de perdidas sin devolver en el Panel, abren el historial con la etiqueta Resultado: No atendidas.

El significado de cada resultado está en Detalle y recorrido de una llamada.

Filtrar por fechas#

1. Haz clic en Seleccionar rango de fechas.
2. Elige un rango en Preajustes: Hoy, Ayer, Últimos 7 días, Últimos 30 días o Este mes. O haz clic en el día inicial y luego en el día final en el calendario de dos meses.
3. El botón muestra el rango elegido. Para quitarlo, haz clic en la X del botón.

El rango va desde el inicio del primer día hasta el final del último, según la hora de tu navegador. Últimos 7 días son hoy y los 6 días anteriores, y Últimos 30 días son hoy y los 29 días anteriores, igual que en Colas. Sin rango de fechas, el historial muestra todas las llamadas.

Otros filtros#

La pantalla no tiene selectores de persona, departamento ni cola:

• Persona: escribe su nombre, su correo o su extensión en la búsqueda.
• Dirección: usa las palabras clave entrante, saliente o interna, o la pestaña Internas de Teams.
• Departamento: usa un widget del Panel con el filtro de departamento, o los Reportes y Costos.
• Cola: usa Colas de llamadas, que lista las llamadas de cada cola.

Algunos enlaces de otras pantallas abren el historial ya filtrado. Por ejemplo, en el panel, al hacer clic en un número de Perdidas sin devolver se abre el historial buscando ese número.

Limpiar todo

Cuando hay algún término, rango de fechas o resultado, aparece Limpiar todo a la derecha de las etiquetas. Borra la búsqueda, las fechas y el resultado, y te deja en la misma pestaña.

Consejo: los filtros quedan en la dirección de la página. Copia el enlace del navegador para compartir con otra persona de tu organización exactamente la misma búsqueda.

Columnas de la tabla#

La tabla se ordena por hora de inicio, de la más reciente a la más antigua. Las fechas y horas se muestran en la zona horaria de tu navegador.

La columna Resultado

• Cada resultado tiene un color: verde si alguien contestó, rojo si una entrante quedó sin atender, naranja si una saliente no se contestó.
• preliminar: Microsoft puede agregar detalle hasta 2 horas después de la llamada, así que el resultado de una entrante puede cambiar en ese tiempo.
• Analizando…: Talklyt aún no tiene el detalle de Microsoft. Suele resolverse en 15 a 60 minutos.
• Sin información: Microsoft no publicó el detalle de esta llamada, así que no es posible saber qué pasó.
• Algunas llamadas muestran además una etiqueta ámbar, por ejemplo Desbordado a buzón de voz.

Pasa el cursor sobre el resultado para ver su explicación.

El flujo de llamada

En la columna Flujo de llamada, haz clic en el botón de tres puntos (Ver flujo de llamada). Se abre la ventana Flujo de Llamada con:

• La fecha, la dirección, el resultado y la duración.
• El recorrido de la llamada y las colas por las que pasó, igual que en el detalle de la llamada.
• Un diagrama con las sesiones que Microsoft registró. Si la llamada tiene varios registros relacionados, verás Flujo unificado de N registros.

Si Microsoft aún no publica las sesiones, verás Información del flujo en proceso. Cierra la ventana con la X, con la tecla Esc o haciendo clic fuera de ella.

Elegir y ordenar columnas

Haz clic en el botón Columnas (a la derecha de los filtros). Se abre un menú con tres pestañas:

• Mostrar/Ocultar: marca o desmarca cada columna.
• Ordenar: arrastra las columnas visibles para cambiar su orden.
• Presets: aplica una vista lista:

La vista por defecto, con la que empieza todo el mundo, muestra todas las columnas: es la misma del preset Detallado. El botón Restaurar por defecto vuelve a mostrar todas las columnas en su orden original y con su ancho original.

Puedes ensanchar o angostar una columna arrastrando el borde derecho de su encabezado.

Tus columnas, su orden y su ancho se guardan en tu cuenta: los ves igual la próxima vez, en cualquier navegador.

Páginas#

Arriba de la tabla verás Mostrando el rango de filas de el total de llamadas que cumplen los filtros, los botones de página y Por página, donde eliges 10, 20, 50, 100 o 500 filas. Por defecto se muestran 20. Al cambiar un filtro vuelves a la primera página.

Exportar#

Haz clic en el botón Exportar (junto al botón Columnas) y elige:

• Exportar a PDF
• Exportar a Excel
• Enviar por correo

El archivo es igual a lo que ves en pantalla:

• Las mismas llamadas: misma pestaña, búsqueda, resultado y fechas, una fila por llamada.
• Las mismas columnas visibles, en el mismo orden. No se incluyen Flujo de llamada ni Tipo de Llamada.
• El mismo orden de filas.
• El costo de cada llamada con sus tramos.

Si no elegiste fechas, se exporta todo el historial. Cada archivo incluye hasta 10.000 llamadas; si necesitas más, divide el periodo.

Enviar por correo

Quién puede: propietario, administrador y usuario.

1. Haz clic en Exportar y luego en Enviar por correo.
2. En la ventana Enviar Reporte, elige el Formato: PDF, Excel o ambos.
3. Deja marcado Enviar a mi correo si quieres recibirlo tú.
4. En Otros destinatarios, escribe un correo y presiona Enter o haz clic en Agregar. Puedes agregar hasta 10.
5. Haz clic en Enviar Reporte.

Para enviar este reporte de forma periódica, usa los envíos programados de Reportes.

Si algo no aparece#

• Si no ves una llamada reciente, espera unos minutos: Microsoft publica los registros con retraso.
• Si un resultado dice Analizando… o preliminar, vuelve más tarde.
• Si la tabla muestra Error al cargar las llamadas, recarga la página.

Más ayuda en Solución de problemas.